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世博會期間，上海市衛生局發出文明服務20條動員令

行業資訊  | 2010-5-10

　　上海衛生系統按照“規范化、人性化、精細化”的文明理念，提煉出20條頗具亮點的文明服務舉措，在全市各級醫療單位推廣，并將成為上海醫療衛生服務的常態之舉。

　　- 布局流程便捷 全市醫院將推行掛號、收費通柜服務，就診高峰時段開足服務窗口，按需設置樓層收費點，盡最大努力減少患者往返。為方便國外賓客需求，全市72所二甲以上醫院將完善中英文標志。

　　- 信息公開透明 各醫院要全面實行門急診收費明細賬單制和住院費用“一日清單制”，方便患者查詢；及時公布政府調價信息，嚴格執行醫療服務收費標準，杜絕亂收費現象，降低收費差錯率。各醫院要落實專人負責醫療信息的定期維護，專家門診停診或時間變動、節假日門診停診、布局流程調整等信息，應及時準確發布，避免患者無效往返。

　　- 舉止禮儀得體 各醫院將按規定統一著裝，醫務人員的服裝要整潔，注重禮儀和舉止，掛牌上崗；接待患者“請”字當先，多一點溝通。醫護人員要做到“四輕”：走路輕、說話輕、操作輕、動作輕。

　　- 服務質量優化 全體醫務人員必須做到熱情、禮貌接待病人，首句使用普通話，實行首問(診)負責制；不講服務忌語，不以床號替代姓名稱呼病人，對患者一視同仁。尤其要求醫護人員加強與患者的溝通，及時了解患者需求、病情變化和心理狀態，認真做好溝通、解釋、治療和宣教。

　　- 便民舉措創新 市衛生局要求各級醫院在世博期間進一步加強門急診工作力量，增設專家、專病門診；通過現場、網絡、電話等途徑開展分時段、實名制預約服務，引導患者預約就診、錯峰就診，減少等候時間；倡導各醫院要借鑒、推廣自助掛號、便民門診、日間手術、整合門診、彈性工作制等創新舉措。

　　- 醫患關系和諧 各醫院對患者進行體檢、影像檢查、心電圖檢查和身體隱私部位治療時，要有遮隔措施；尊重和保護患者隱私，妥善保管病史和檢查資料。

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